출판사 서평

디즈니랜드에서 벌어지는 모든 서비스의 절대 원칙은 ‘친절’이다. 직원들을 위한 디즈니랜드의 매뉴얼은 무려 300권이 넘는다. 매 페이지마다 녹아 있는 정신은 바로 ‘친절’이며, 이러한 정신은 수십년이 흘러도 모든 디즈니랜드 가족들에게 면면히 흘러내려오고 있다. 월트 디즈니는 오직 ‘친절’을 무기 삼아 전 세계인이 가장 가고 싶어하는 최고의 공원을 만든 것이다.
최고 경영자에서부터 단 하루를 일하는 파트타임 직원에까지 온몸에 배어있는 ‘친절 서비스’의 진면모가 밝혀진다.

1장 지상 최고의 낙원을 꿈꾸다
01 지상 최고의 낙원을 꿈꾼 사람
02 고객을 감동시킨다는 것
03 디즈니랜드의 철학
04 디즈니랜드의 차별화된 서비스
05 디즈니랜드의 운영 이념 SCSE

2장 고객과 함께 하는 감동 마케팅
01 고객을 감동시키는 힘
02 Courtesy와 Hospitality
03 진정한 Hospitality란
04 진정한 Courtesy란
05 균형있는 친절 서비스
06 친절 서비스의 실천
07 고객들의 반응
08 플로리다 디즈니월드의 경험
09 고객의 입장에 선다는 것

3장 친절을 전염시켜라
01 친절은 위에서 아래로 흐른다
02 디즈니랜드만의 자긍심
03 완벽한 테마쇼를 위한 집념
04 커뮤니케이션의 중요성
05 클레임 매니지먼트
06 클레임 매니지먼트의 중요성
07 클레임 매니지먼트의 사고방식
08 클레임 파악 방법
09 클레임의 처리목적
10 클레임의 발생원인과 종류
11 불만사항에 대응하는 자세
12 클레임 처리 보고서
13 클레임 매니지먼트의 확장

4장 모두가 고객이다
01 친절은 ‘연속성’으로 평가된다
02 누구라도 할 수 있다
03 친절 서비스의 본질

5장 디즈니랜드의 서비스에는 쉼표가 없다
01 Hospitality 비즈니스의 확대
02 디즈니랜드의 미래

코마츠다마사루 [저]
케이오 긴주쿠 대학을 수료한 후 미국 ‘시즈라스테이키하우스’의 오프닝 매니저를 담당했으며, 도쿄 디즈니랜드 식당부 교육담당 리더로서 교육훈련 시스템을 개발하였다. 1987년부터 컨설팅 펌에서 레저, 호텔·리조트, 외식산업 등의 컨설팅과 교육훈련을 실시하였고, 1993년부터는 매니지먼트&네트워크 오피스를 설립하여 매니지먼트 교육이나 오퍼레이션의 개발 작성, 조직개발(OD), 교육훈련 체계와 인재육성 시스템 등을 개발하면서 강연과 해외기업 컨설팅 등을 전개하였다. 도쿄에서 ‘ATMS(Afternoon­tea Management Seminar)’ 세미나를 주최하는 등 정열적인 활동을 계속하고 있다.


최문용 [역]
일본 조치 대학교 대학원 경제학과를 졸업했다. 1994년 삼성에버랜드 입사 후 고객만족실, 마케팅 기획, 해외 마케팅 업무를 담당했다. 현재 청운대학교 호텔관광대학 교수로 후배지도에 정열을 쏟고 있다. 지은이의 리조트 개발 노하우와 감동 서비스의 진실을 전격 공개하고자 이 책을 번역하게 되었다. 주요 번역서로는 도쿄 디즈니랜드의 친절 서비스 마케팅 이야기를 담은 [친절을 전염시켜라, 2005] 가 있다.